Philip B. Crosby ( 1926-2001)
Biografía
Nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el
18 de junio 1926. Trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a
1979. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte, el
18 de agosto de 2001 se dedicó a la calidad.
En Martin- Marietta surgió un movimiento muy importante por la
calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las
expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los
trabajadores por la calidad.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros La
calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas, en 1984,
fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la
importancia de la calidad.
Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron los 14 pasos, en los
que explica paso a paso la manera en que una organización podía iniciar y
continuar su movimiento por la calidad. En estos 14 pasos iban generando
mayores expectativas por la calidad y motivando a los empleados para que
participaran.
SU FILOSOFÍA
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la
administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
¿QUÉ ES CALIDAD?
CERO DEFECTOS
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:
1. Calidad es
cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de
calidad es la prevención.
3. El estándar de
desempeño es cero defectos.
4. La medición de la
calidad es el precio del incumplimiento.
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LOS 14
PUNTOS DE MEJORA CONTINUA
Crosby desprende catorce pasos para la
planeación, implementación y operación de un programa exitoso en el
mejoramiento de la calidad:
PASO 1. - COMPROMISO PLENO DE ALTA CALIDAD
Y GERENECIA CON LA CALIDAD
La dirección debe manifestar su compromiso
para mejorar la calidad.
PASO 2. - FORMACION DE UN EQUIPO DE
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Con miembros de cada uno de los
departamentos de la empresa, con capacidad de decisión e influencia en sus
respectivos departamentos.
PASO 3. - DETERMINACION DEL NIVEL ACTUAL DE
LA CALIDAD
Con base en el diseño del producto,
analizando las falla en todas las áreas.
PASO 4. - ESTIMAR EL COSTO DE
INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD O DE LA NO CALIDAD
Cuidando que se haga en forma objetiva, sin
parcialidad ni temor a ocultar los errores.
PASO 5. - DIFUNDIR ENTRE EL PERSONAL LOS
PROBLEMAS DE LA MALA CALIDAD
Buscar que todos sus miembros tomen
conciencia de la problemática y de que la dirección está realmente interesada
en mejorar la calidad y dispuesta a escuchar todo lo que tengan que decir al respecto.
PASO 6. - DIRECCION DE OPORTUNIDADES DE
MEJORAMIENTO MEDIANTE LA PARTICIPACION
Presentando la ventaja de que los
individuos empiezan a creer en que los problemas tan pronto como son sacados a
la luz se enfrentan y resuelven oportunamente.
PASO 7. - ESTABLECIMIENTO DE UN COMITÉ AD
HOC PARA LLEVAR A CABO UN PROGRAMA DE CERO DEFECTOS
La finalidad de comité es comunicarle a
todo el personal que significa “cero defectos” y “hacerlo bien la primera vez”.
PASO 8. - CAPACITAR A LOS LIDERES FORMALES
(SUPERVISORES)
Para que difundan entre sus subordinados el
programa de mejoramiento y sus objetivos.
PASO 9. - LLEVAR A CABO EL DIA CERO
DEFECTOS
Que todo el personal, se de cuenta que ha
habido un cambio y que puede lograrse realmente el cero defectos.
PASO 10. - CONVERTIR LOS COMPROMISOSO EN
ACCIONES
Alentando a que todos establezcan metas de
mejoramiento personales y grupales.
PASO 11. - BUSQUEDA DE LAS CAUSAS
Se busca que los empleados trabajen para
encontrar las causas de los errores para eliminarlas.
PASO 12. - IMPLANTAR PROGRMAS DE
RECONOCIMIENTO
A todos aquellos que logren sus metas de
mejoramientos. El reconocimiento del desempeño es algo que los individuos
aprecian mucho.
PASO 13. - REUNIONES PERIODICAS CON LOS
RESPONSABLES DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Para que comportan sus experiencias y, de
preferencia, invitar a profesionales de la calidad para que se actualicen en su
materia.
PASO 14. - INICIAR NUEVAMENTE TODO EL CICLO
Un programa de mejoramiento de la calidad,
según Crosby, se lleva entre un año y dieciocho meses. La rotación del personal
y cambios internos pudieran haber robado parte del esfuerzo inicial, o bien,
haberse creado vicios en sus funcionamientos, por lo cual es necesario formar
un nuevo comité e iniciar nuevamente todo el ciclo.
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